Conocer a tus clientes, clave para el éxito de tu farmacia

La clientes-01correcta orientación al cliente de nuestro negocio es uno de los fundamentos del éxito empresarial. El saber quien son tus clientes, cómo son, cuáles son sus procesos de compra, sus conductas, sus gustos, sus deseos…. da la clave para organizar un servicio óptimo para tu cliente en tu farmacia, que es el camino de la excelencia hacia una experiencia de compra óptima y satisfactoria y, en consecuencia, el camino de nuestra rentabilidad y crecimiento sostenido.

Pero… ¿Qué debo hacer para conocer a mis clientes? Vamos a daros una guía general de qué pasos recorrer para iniciar el proceso de orientación de nuestra farmacia hacia nuestro cliente.

Primero; es necesario definir bien qué quiero saber de mi cliente. Hacer una lista de esa información de mi cliente que me permita orientar mi negocio. El objetivo final es definir SEGMENTOS (Grupos de Clientes) homogéneos y poder establecer políticas y acciones para maximizar el negocio con cada uno de ellos o, incluso, para escoger entre uno u otro. Las variables que debemos tener en cuenta son Geográficas (Se divide por países, regiones, ciudades, o barrios), Demográficas (Se dividen por edad, etapa del ciclo de vida y por género), Psicográficas (Se divide según la clase social, el estilo de la vida, la personalidad y los gustos) o Conductuales (Se divide de acuerdo a los conductos, beneficios pretendidos, lealtad a la marca y actitud ante el producto). Otro tipo de información muy útil es lo relativo a lo que compran en tu farmacia; tanto lo que compran (por categorías) como el proceso que siguen para decidir la compra (lo deciden en casa, lo deciden en la farmacia, piden la marca, piden la categoría, piden consejo…).

Segundo; implementar un método para obtener esa información. El más sencillo y económico es usar nuestra experiencia y complementarla con entrevistas en profundidad a varios clientes para hacer mi mapa de grupos de clientes. Otros métodos, más caros y complejos, serían: hacer encuestas, hacer tarjetas de fidelización, hacer promociones donde se pregunta información…

Tercero; una vez tenga esto, viene el arte de definir GRUPOS de CONSUMIDORES homogéneos y que nos sean útiles a nuestro negocio. Es aconsejable ponerles nombre y hacer una descripción completa de cómo es el consumidor tipo de cada segmento.

Una vez los tenga definidos debo hacerme varias preguntas para definir lo que sería MI ESTRATEGIA EMPRESARIAL. Para ello previamente es aconsejable realizar un análisis utilizando la práctica técnica DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y oportunidades) para poder acabar respondiendo a preguntas tipo:

¿Me dirijo a todos? ¿A algunos? ¿A uno solo? ¿Cuáles no me interesan? Para los grupos escogidos… ¿Que quiero conseguir? ¿Que vengan más veces?, ¿Quiero atraer a más gente de este perfil a mi farmacia?, ¿Quiero que compren de más categorías? ¿Que gasten más cada vez que vengan?, ¿Que se sientan más a gusto?, ¿Que se sientan más atendidos? …

Una vez definido lo que quiero me preguntaré: ¿Cómo conseguirlo?. Para ello nos marcaremos objetivos y decidiremos acciones como organizar la farmacia según sus gustos, hacer preguntas adecuadas en el momento de la compra, establecer mejores preguntas para este perfil para ventas cruzadas; hacer buzoneos de un tipo en cierta zona; tener un surtido adecuado para este tipo de cliente; poner la música adecuada en la farmacia para este tipo de cliente… aquí está el arte de establecer la estrategia y las acciones y lo que diferencia una farmacia de otra.

En definitiva; un camino muy aconsejable de establecer la estrategia y orientar la farmacia es analizar bien a tus clientes para establecer una estrategia que te permita adecuar tu farmacia a ellos y, con ello, ofrecerles una experiencia de compra óptima.

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