Atención a la multiculturalidad en la oficina de farmacia

“Explicamos la posología de un medicamento y la persona nos mira de una forma muy breve y huidiza, nos sonríe y dice que sí…”

¿Ha entendido la importancia de seguir correctamente las instrucciones? ¿La estamos incomodando?

Nuestro vecindario está formado por personas de origen muy diverso y con costumbres y percepciones quizás muy diferentes a las que estamos acostumbrados.

El ser humano está habituado a fijarse más en la diferencia que en la igualdad y a alarmarse cuando descubre cierta cantidad de rasgos diferenciadores que le parecen incomprensibles.

Por este motivo debemos preguntarnos ¿qué necesita alguien que acude a una oficina de farmacia independientemente de sus hábitos y tradiciones?

Su cultura y origen étnico seguramente marcarán conocimientos diferentes pero quizás nos estemos equivocando dando por supuesto de qué manera debemos trabajar. El producto adecuado y un buen consejo farmacéutico siempre serán útiles, sin embargo la forma de recibir y transmitir esta información será vital para un buen entendimiento.

Nuestros consejos prácticos para desarrollar un correcto lenguaje de atención a la diversidad son:

  • todo empieza con la actitud, plantearme los retos y las diferencias como una oportunidad, acelera mi capacidad de comprensión de la persona.
  • entender que una negativa con la cabeza no es universal (o si no preguntadle a los búlgaros) o que la intensidad de la mirada puede interpretarse des de una intención de interés, pasando por una declaración de deseo, hasta llegar a percibir una amenaza agresiva. Según la cultura que esté visionando aquella escena las interpretaciones serán múltiples y entender esto nos ayudará a determinar mejor las necesidades de nuestro paciente. El esfuerzo es nuestro.

¿Qué aspectos son universales en la comunicación humana?

Ciertos rasgos faciales como la posición de las cejas al hablar, el tamaño de la pupila, los músculos de una sonrisa…de ahí la importancia de nuestra actitud. Son gestos involuntarios que la otra persona lee inconscientemente, son los microgestos.

Y algunos gestos simbólicos son compartidos por la gran mayoría de las culturas como el signo de OK (juntando el dedo índice con el dedo gordo), el símbolo de la V con dos dedos en señal de victoria con la palma de la mano hacia afuera (hacia adentro sería considerado un símbolo obsceno en muchas culturas), el dedo pulgar hacia arriba (a lo romano) como acuerdo, o hacia abajo como desacuerdo o negativa.

¿Qué deberemos controlar más?

Definitivamente la distancia personal puede ser lo que más nos incomode. Acercarnos más de 50cm puede ser suficiente para sobrepasar la distancia íntima de alguien y resultar extremadamente invasivos.

Deducir la distancia óptima es clave para entablar confianza y en ella influyen los orígenes culturales, la personalidad, el género, un entorno más rural o más urbano de crianza, etc

Habitualmente deberemos observar las señales de incomodidad de la otra persona, ¿dan un paso hacia atrás? ¿evitan nuestra mirada? ¿cruzan los brazos? Nos están mostrando su incomodidad, ¿estamos quizás invadiendo su espacio? Esta invasión puede ser con nuestro cuerpo, mirada o palabras. Prueba a alejarte un poco, evita miradas largas o baja el tono de voz o el motivo de tus preguntas; no queremos ser nosotros los causantes de la incomodidad del paciente. No olvides que el mostrador puede ser un buen aliado para mantener la distancia aceptada.

La diversidad debe ser tratada como tal, las diferencias son naturales y constantes, trabajemos nuestra actitud para entrenarnos a observarlas y darles una respuesta positiva adaptándonos a ellas.

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